En esta serie de artículos se ha mencionado la Norma Mexicana de Sistemas de Gestión de Calidad. Directrices para la Aplicación de la Norma NMC-9001-IMNC-2000 en Educación, cuya clave de registro oficial es la NMX-CC-IMNC-2004. La norma consiste en la traducción al español de la IWA-2:2003, autorizada por la International Organization for Standarization (ISO).
Su ubicación en la familia de normas mexicanas de tipo NMX hace de ella un estándar de referencia más que una obligación, lo que sí ocurre, según nuestra legislación, con las normas de tipo NOM (normas oficiales mexicanas). En esencia, la IWA-2:2003, así como la norma mexicana correspondiente, es una guía para que las organizaciones educativas puedan cumplir con los requisitos del estándar ISO 9001:2000, relativo a los sistemas de gestión de calidad, cuya referencia en el sistema de normas mexicanas es precisamente la NMX-CC-IMNC-2000.
La guía incluye el texto de la ISO-9001:2000 y, punto por punto, las propuestas sugeridas para adecuar el estándar a organizaciones de tipo educativo. Para usuarios con más altura de miras en materia de control de calidad, también se incluye el texto de la ISO-9004-2000, aunque para ese caso no hay recomendaciones-guía de adaptación.
Clientes y proveedores
Aún en una lectura superficial, el contenido de la guía se siente muy forzado al pretender, en general con poca fortuna, acercar las características del proceso educativo a las prácticas mercantiles. Poco feliz resulta, por ejemplo, la identificación del "cliente" del servicio. Para el estándar ISO sobre gestión de calidad las relaciones exitosas con los clientes son simplemente fundamentales, por ello, la primera cuestión con que topa la guía es saber quién es el cliente a servir en las organizaciones educativas.
Según la ISO-9001:2000, cliente es "la organización o el individuo que recibe un producto". Fácil. Según la guía, en educación los clientes pueden ser: "a) un consumidor, usualmente el educando, b) un cliente comprador, generalmente la persona o el organismo que financia al educando, que también puede ser el mismo educando, o c) un usuario final, que en educación es generalmente la persona u organización que se beneficia del aprendizaje alcanzado por el educando".
Asimilar la relación profesor-estudiante a una relación proveedor-cliente es realmente problemático. Por varias razones. La principal, quizás, es que la participación del estudiante en el proceso educativo es mucho más dinámica que la del cliente en los actos de compra-venta. El profesor, por su parte, está en todo caso más interesado en la formación de sujetos que en la satisfacción de clientelas. No olvidemos, dicho sea de paso, que la relación entre profesores y estudiantes es de orden jerárquico: el maestro es una autoridad, mientras que el vendedor realmente no lo es.
No menos extraña la definición en la guía de "producto educativo". Cito textual: "un producto educativo generalmente involucra la provisión de un servicio que incluye el software intelectual de la información y de alguna manera el software de una computadora o los documentos basados en el hardware que ayudan en la transferencia de la información y la retención de estos para una referencia continua." No se entiende. A menos que el "software intelectual de la información" sean los conocimientos y que el "hardware" sean los libros y cuadernos...
En la misma lógica, el educador resulta ser "la persona que entrega un producto educativo a los educandos". Romanticismos al margen, me parece que el profesor hace algo más que "entregar" productos educativos, así sean los indicados en el párrafo previo.
Luego de las definiciones básicas, la guía se concentra en sugerir actividades y procesos para asegurar que las organizaciones educativas están en condiciones de mejorar y de comprobar objetivamente su mejoría. Son decenas de páginas en que se conjugan una serie de términos clave con dosis de sentido común. Simplificando, de lo que se trata es de estructurar sistemas de gestión de calidad con base en acciones de planeación y programación, sistematización, documentación, supervisión, actualización, medición, evaluación, seguimiento, rendición de cuentas, etc.
A su manera, la guía puede resultar un instrumento de utilidad para la administración de establecimientos educativos. Resulta interesante, por ejemplo, el minucioso tratamiento de las funciones de dirección, gestión y administración educativa. Su debilidad radica en la pretensión de ir más lejos, asentando definiciones y caracterizaciones por completo improcedentes, por ajenas, en el terreno de la educación propiamente dicha.